Norden investe em nova Central de Atendimento para clientes do plano e hospital.

Com um crescimento de quase 70% em clientes atendidos entre 2022 e 2023, o Norden Plano de Saúde anunciou neste mês o lançamento de uma nova Central de Atendimento para seus milhares de beneficiários empresariais e familiares.

O crescimento significativo do plano nos últimos anos tem naturalmente se refletido na quantidade de interações entre clientes e agentes. O plano já oferece um atendimento multicanal que no último ano recebeu 94,5% de avaliações positivas dos clientes. Porém,  a antecipação de um crescimento ainda maior em 2024 exigiu uma evolução nas estratégias de atendimento ao cliente para evitar possíveis gargalos.

Mesmo com a alta taxa de sucesso registrada até aqui, o novo investimento tem como foco aumentar ainda mais a agilidade e a precisão do suporte ao cliente. As melhorias previstas estão divididas em duas frentes: treinamento contínuo do capital humano e implantação de novas tecnologias para a gestão do atendimento.

Segundo Antonio Pinotti, diretor executivo do Norden, investir constantemente nos canais de comunicação da empresa com seus clientes é um dos pilares fundamentais que a tornou reconhecida por um atendimento resolutivo e de qualidade.

“A demanda por nossos serviços de saúde está em constante ascensão. A expansão das instalações hospitalares e a modernização de nossas operações são obrigatórias para garantir que vamos seguir oferecendo uma ótima assistência aos nossos clientes.”

Para Pinotti, em um sistema de saúde como o Norden, a excelência da Central de Atendimento também tem importância assistencial. "Em qualquer empresa, de qualquer segmento, o cliente se beneficia tendo fácil acesso à informação e suporte. Mas, para nós, isso se reflete até na sua qualidade de vida", diz.

Para garantir esse suporte, a nova Central terá uma base de conhecimento sobre os serviços de saúde e, sempre quando necessário, acesso rápido a um time preparado para atender e resolver bem cada solicitação.

Praticidade para o cliente segue sendo o foco

O Norden, desde sua fundação, sempre foi além para oferecer aos clientes um atendimento multicanal — também conhecido como omnichannel.

Além dos modos de contato tradicionais, como e-mail e telefone, a empresa oferece desde 2019 canais de chat por WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Google Maps. Todos com autoatendimento e contato direto com a equipe de suporte.

O aplicativo MeuNorden, no qual é possível fazer a gestão do plano e agendar consultas, o site MeuNorden.com e o blog NSaúde — que tem centenas de artigos e mais de 7 mil acessos mensais — complementam as opções e trazem ainda mais facilidades ao cliente do plano de saúde.

No principal canal de atendimento, o WhatsApp, os números refletem o crescimento da empresa. De agosto de 2023 a janeiro de 2024, foram mais de 70.000 sessões de atendimento pelo aplicativo, o meio de comunicação direta mais popular do Brasil.

No mesmo período, exatamente 293.521 mensagens de clientes foram respondidas pelo WhatsApp, tanto no autoatendimento de agentes virtuais quanto por agentes humanos conectados em tempo real. Dentre essas milhares de interações, houve atendimentos com orientações assistenciais, agendamentos de exames e consultas, suporte financeiro, acolhimento de elogios e críticas, dentre muitos outros temas.

Na nova Central de Atendimento que a empresa lançará em breve, o DNA multicanal deve permanecer, mas o Norden prevê que nos próximos meses haverá uma gradual mudança de atendimentos do chat para o e-mail.

"A praticidade do WhatsApp é importante para nós e para nossos clientes, mas é um aplicativo que não foi criado com a segurança e a privacidade necessárias em setores sensíveis, como o cuidado à saúde e a gestão de um seguro assistencial", diz André Gomes, Diretor Médico e um dos co-fundadores do Norden.

Segundo ele, a efemeridade das mensagens e a dificuldade de arquivamento e pesquisa adequados diminuem a integridade do histórico de comunicação entre empresa e cliente.

No contexto do plano de saúde, interações importantes ainda exigem canais mais tradicionais, como o e-mail, que oferece maior segurança, privacidade e a capacidade de arquivamento adequado para garantir a integridade de informações sensíveis.

Por isso, na Central de Atendimento do Norden, o cliente continuará tendo a opção de iniciar o contato usando o método que achar mais prático entre aqueles disponíveis. No entanto, as comunicações subsequentes do plano vão priorizar sempre o e-mail como canal oficial entre empresa e cliente.

"Isso garante que temos um histórico íntegro de comunicação com cada beneficiário, melhorando ainda mais a segurança e a personalização do atendimento", completa Gomes.

Mais agilidade e previsibilidade no atendimento

Em 2024, o Norden inicia o ano aprimorando a eficiência e a experiência do cliente por meio de uma reorganização significativa em sua Central de Atendimento. O foco desta iniciativa reside na otimização do tempo de resolução para demandas, conhecido como SLAs (Service Level Agreements), e na manutenção da facilidade de acesso para os clientes.

O SLA de atendimento, que em português significa Acordo de Nível de Serviço, são diretrizes operacionais, normas, procedimentos e métricas que devem ser seguidas pela equipe de suporte. O objetivo é atingir um ótimo nível de atendimento, garantindo a expectativa do cliente e a satisfação no relacionamento com a empresa.

O tempo esperado para a resolução de demandas desempenha um papel crucial na qualidade do atendimento ao cliente em ambientes hospitalares e no plano de saúde. Um exemplo disso são autorizações de exames complexos e cirurgias.

“Ter consistência nos SLAs significa não apenas oferecer respostas mais rápidas e eficazes, mas também permitir que os pacientes tenham suas expectativas atendidas com relação ao tempo necessário para um agendamento ou uma auditoria, por exemplo”, diz o Diretor Médico André Gomes.

A reorganização da Central de Atendimento representa um compromisso do Norden com a melhoria contínua, refletindo a importância atribuída à satisfação do paciente e ao oferecimento de serviços de saúde cada vez mais eficazes, centrados no cliente.

Os serviços de atendimento ao cliente não são estruturados apenas para resolver problemas; eles se fazem presentes antes mesmo de contratar algum serviço ou comprar algum produto. No caso de um prestador de serviços em saúde, que atende demandas complexas com diferentes níveis de urgência, um suporte que consiga gerenciar prioridades com clareza é essencial.

Agora, com a implementação das novas tecnologias, "a Central de Atendimento do Norden oferecerá uma visão ampla de cada etapa da jornada do cliente do plano de saúde. Com o rastreamento de chamados associado a SLAs, nenhuma demanda fica sem solução", diz Antonio Pinotti.

Estas novas ferramentas permitirão que o Norden consiga gerenciar as solicitações de forma ágil e organizada, resultando em previsibilidade para os clientes. As mesmas tecnologias implantadas pelo Norden já são utilizadas por grandes empresas como Uber, Magalu, C&A, Airbnb, Siemens, o sistema de saúde do Reino Unido (NHS) e muitas outras.

A nova Central de Atendimento começará a funcionar em março de 2024

O investimento na otimização do atendimento ao cliente não apenas fortalece a posição do Norden como um prestador de serviços de saúde com excelência, mas também ressalta seu compromisso com a evolução constante para atender às crescentes expectativas e demandas de seus pacientes.

A partir de março de 2024, a nova Central de Atendimento do Norden irá atender solicitações relacionadas a consultas, exames, cirurgias, área comercial e financeira, ouvidoria, contratos, institucional e outras dúvidas gerais.

Veja abaixo as principais ações e temas disponíveis nos canais de comunicação:

• Consultas: agendamento, cancelamento e confirmação de consulta;
• Exames: autorização, preparo, resultados, orçamento e agendamento de exame;
• Cirurgias e Procedimentos: autorização, agendamento, preparo, recuperação pós-cirúrgica e orçamento;
• Comercial: contratação ou mudança de plano;
• Financeiro: 2ª via de boleto, pagamento, cobrança, nota fiscal, descritivo de despesas, reajuste, relatório de coparticipação e reembolso;
• Ouvidoria: críticas, reclamações e compliance;
• Contratual: dúvidas sobre cobertura, Rol da ANS, carência e cancelamento;
• Institucional: parceria, currículo e credenciamento;
• Dúvidas gerais: quaisquer outras orientações ou questões que o cliente tiver.

Além de um novo formulário oficial para solicitações, os principais canais de atendimento serão o e-mail oficial da empresa, oi@meunorden.com, e o já conhecido canal de WhatsApp e Chat.

Norden: um farol de inovação em saúde

Desde sua fundação em São Carlos em 2018, o Norden tem sido sinônimo de soluções pioneiras em saúde. Com uma notável pontuação de 73,6 no NPS (Net Promoter Score) durante o último ano, a empresa mostra a potência de planos de saúde integrados, instalações médicas de primeira linha e uma equipe de profissionais especializados comprometidos em fornecer cuidados médicos de excelência.

Descubra mais sobre a abordagem inovadora do Norden para a saúde em meunorden.com e junte-se a nós nesta jornada em direção ao estabelecimento de novos padrões em cuidados e suporte ao paciente.