Em entrevista, fundadores do Norden falam sobre serviços e diferenciais na área da saúde.

Em entrevista à rádio Jovem Pan São Carlos, os fundadores do Norden, Antonio Pinotti e André Luis Gomes, falaram sobre como surgiu o projeto da empresa a partir deste novo conceito de plano de saúde verticalizado, em que o hospital investe em estruturas próprias para oferecer atendimento integral para seus clientes.

Os fundadores do hospital e plano de saúde deram início à entrevista explicando como o Norden nasceu e quais são os seus principais diferenciais diante do cenário atual da saúde em São Carlos, que é acolher e tratar todos os credenciados como clientes. Nas palavras de Antônio, Diretor Executivo: “A gente sempre fala que o Norden é o Hospital da nossa família, meus filhos são atendidos lá, os filhos do André são atendidos lá, costumamos dizer que aquele lugar é nossa família, então a qualidade que eu quero pra minha família é a qualidade que nossos clientes recebem.”

O entrevistador destaca ainda, a dimensão e estrutura do Norden: uma instalação moderna de dois andares que se alonga até a metade do quarteirão. Segundo os fundadores, mais de 5000 clientes são atendidos por mês na unidade.

Acesse abaixo o vídeo ou leia a seguir a transcrição completa da conversa que foi ao ar nesta sexta, 3 de março, no quadro Momento Empreendedor da Jovem Pan.

Norden no Momento Empreendedor

Como foi a concepção do Norden?

Antonio Pinotti: O Norden nasceu como um projeto nosso, a gente trabalha junto no setor da saúde desde 2015, eu e o André. A gente veio pra São Carlos em uma ocasião, para tentar recuperar a antiga casa de saúde, fizemos um trabalho lá para tentar manter o hospital, e infelizmente não foi possível na ocasião. Mas esta oportunidade nos fez conhecer a cidade, a gente começou a ter uma noção muito clara do potencial que temos aqui em São Carlos e um claro descasamento entre oferta e demanda que temos em relação a hospitais. Porque na época a cidade só estava com a Santa Casa e o Hospital da Unimed. Afinal, uma cidade de 250 mil habitantes, numa região de 400 mil, mais ou menos isso, e você só ter duas ofertas como serviço hospitalar, é muito pouco.

Ao mesmo tempo, como o hospital é infraestrutura, é um diferencial muito relevante a gente trazer uma nova empresa e mais emprego para a cidade. Então nós vimos uma oportunidade ali, e a gente desenhou o projeto do Norden para suprir essa carência, e graças a Deus em uma cidade tão dinâmica quanto São Carlos a gente conseguiu implementar o projeto e estamos buscando atender essa demanda.

Quais são as características deste projeto do Norden? Hoje os hospitais possuem algumas características e diferenças próprios, na arquitetura, no atendimento médico, de forma geral, qual o diferencial do Norden?

Antonio Pinotti: O Norden se você for definir ele como operação de saúde, ele hoje é um plano de saúde verticalizado. Tem uma similaridade com a Unimed e isso significa que o Norden busca reduzir a distância entre o investimento que você faz ao contratar um plano de saúde e o acesso do serviço que você recebe. Quando é verticalizado, cada um real que você contribui, você consegue enxergar na estrutura que o Norden te oferece, seja na disponibilidade do corpo clínico, seja na hotelaria que é um aspecto que a gente zela muito. Inclusive faço um convite a vocês, sei que ninguém gosta de ir ao hospital, mas faço um convite para que nos visitem, estamos sempre à disposição.

Nós fizemos um investimento grande na hotelaria, para realmente ter um diferencial para nossa cidade. Ao mesmo tempo, a gente também fez um investimento muito grande em equipamentos, nossos equipamentos são os melhores do mercado. A gente sempre fala que o Norden é o Hospital da nossa família, meus filhos são atendidos lá, os filhos do André são atendidos lá, costumamos dizer que aquele lugar é nossa família, então a qualidade que eu quero pra minha família é a qualidade que nossos clientes recebem.

As pessoas hoje buscam qualidade no atendimento, excelência no atendimento e preço, como conciliar as duas vertentes?

André Luis Gomes: A gente fica muito em cima dos processos para conseguir oferecer isso, eu acho que a qualidade está muito alinhada à segurança, então a pessoa não quer apenas um bom atendimento, mas um atendimento com a maior segurança possível. Por isso fizemos um investimento pesado no Norden em tecnologia para o sistema do Hospital. Todos os processos do paciente lá dentro são rastreados e informados para nós em tempo real, assim podemos saber exatamente quando está ocorrendo um evento adverso para podermos já resolvê-lo o mais rápido possível, esse é o nosso maior investimento.

Também prezamos pela humanização do atendimento, infelizmente essa palavra foi tão utilizada por ai de maneira inconsistente que acabou perdendo o valor. Mas nós entregamos ao paciente o melhor atendimento, seguro, com alta qualidade e humanização, o maior diferencial na prática que podemos ver lá é que nós criamos um laço íntimo como família mesmo, nossos pacientes se sentem extremamente acolhidos, nossa equipe de enfermagem é espetacular, ela se envolve com o paciente e a gente se aproxima deles, inclusive pelo porte do hospital. Nosso hospital tem vinte leitos e nossa equipe consegue dar uma atenção especial para todo mundo lá, isso é acho que nosso maior diferencial.

Algumas pessoas que passam ali pela Getúlio Vargas não têm noção da dimensão e do que compõe a estrutura do Norden. Eu gostaria que vocês explicassem para os ouvintes.

Antonio Pinotti: É interessante, a gente procurou várias opções em São Carlos para fazer o hospital, e lá encontramos aspectos positivos. Você tocou em um aspecto curioso, que muitas vezes quando recebemos visitas lá, a gente escuta comentários de surpresa. Além disso, o proprietário do prédio se tornou um grande parceiro e é muito flexível. O prédio tem três grandes blocos e atualmente estamos ocupando apenas dois dos que pretendemos ocupar, então o ambiente permite uma expansão ao longo do tempo. Por isso, optamos por ali. Além disso, o prédio já tem instalado uma rampa central muito grande que permite um fluxo rápido entre as alas. Aí, nós desenhamos esse projeto e realmente, de fora, às vezes algumas pessoas não têm essa noção, mas a instalação se alonga até o meio do quarteirão e tem dois andares. É um espaço bem bacana.

Outro aspecto importante que notamos quando desenhamos o projeto é que todos os apartamentos do prédio têm luz solar, ou seja, todos os quartos têm janelas com disponibilidade de luz solar. Parece bobeira, mas é esse nível de detalhe que o Norden zela, que vem desde a disponibilidade de luz solar nas alas, a escolha do enxoval, a cor da luz, o acabamento, tinta, aquecimento, temperatura. Porque nós sabemos que a maioria dos hospitais costuma não ser confortável. Então, se nós quisermos um lugar que seja pensado para ser o melhor possível em todos os mínimos detalhes, porque isso faz toda a diferença.

A gente faz um esforço constante para ir evoluindo isso. Não é uma coisa fácil, mas a gente prioriza desde o aspecto visual até a refeição. Eu mesmo experimentei a comida durante uma semana para a gente escolher. A gente zela por essa qualidade.

André Luis Gomes: A manutenção também é importante, a nossa tolerância com, por exemplo, parede descascando, é zero. O aspecto do quarto e da estrutura está muito ligado, inclusive, com a segurança, pois como alguém se sente em relação a um hospital descascando e todo danificado? O paciente sente que o serviço será da mesma maneira. A gente acha que tem que ser coerente, tanto com a parte assistencial quanto com a apresentação do nosso espaço.

Você citou agora pouco, Dr. André, a questão tecnológica, que é levada muito em consideração. E nós sabemos que na medicina a evolução tecnológica é constante. Como é feita a atualização disso no hospital?

André Luis Gomes: A gente brinca que o hospital é uma grande confusão na hora de fazer a gestão. Lá dentro, temos que lidar com um restaurante, uma lavanderia e um hotel, pois fazemos check-in e checkout do paciente, pronto atendimento e, acima de tudo, temos que lidar agora com uma empresa de tecnologia, porque a tecnologia acaba por suportar tudo isso que a gente faz lá dentro. Então, hoje no mercado, a gente vive uma fase muito boa. A todo minuto, chega um fornecedor com uma solução tecnológica importante.

Mas hoje nós internalizamos isso. Temos nossa própria equipe de desenvolvedores que ajudam, por exemplo, no aspecto do aplicativo do Norden, que facilita o acesso a informações e serviços aos pacientes. É um aplicativo muito bacana, que com apenas três cliques a pessoa consegue marcar sua consulta ou receber seu boleto. É um aplicativo espetacular que está apenas no começo.

Tudo isso está também sincronizado com o prontuário do paciente. Então, lá dentro do Norden, como eu já disse, todos os processos e o caminho do paciente estão sendo desenhados e monitorados pelo aplicativo. Para você ter uma ideia da tecnologia envolvida, até as roupas, lençóis e fronhas são rastreados por microchips. Sabemos exatamente onde está a roupa, quantas foram para a lavanderia, quantas voltaram, justamente para termos um controle preciso de tudo.

E a gente faz esse rastreio de eventos adversos também, pois a medicina é como a aviação. Existem pequenos riscos nos processos que, se não forem bem organizados, podem acabar em grandes tragédias que não podem acontecer de maneira alguma. Hoje, o hospital acaba seguindo o exemplo da aviação, controlando cada detalhe dos processos e rastreando por meio da tecnologia para tornar tudo cada vez mais seguro.

Por exemplo, dentro do hospital, nós temos diversos QR codes nas paredes. Nossa equipe ou até pacientes podem apontar o celular para eles e abrir um chamado para notificar problemas como um piso molhado que pode gerar acidentes. De fato, a tecnologia que usamos dentro do Norden é impressionante.

Os últimos 10 anos foram um grande salto. Eu me formei em 2009, e quando me formei, eu nunca nem tinha visto um prontuário informatizado. Já agora, é impensável fazer uma prescrição manual. Nem a receita é mais feita à mão. Tudo é feito pelo sistema e o paciente consegue comprar na farmácia apenas apresentando o QR-Code.

Então, o diferencial é muito importante, assim como a telemedicina, que após a pandemia ganhou muita força. A pandemia trouxe o benefício de regulamentar a telemedicina. A facilidade de conseguir passar por consulta pela sua casa sem ter que ir para um lugar, parar o carro, abrir ficha. Hoje, conseguimos fazer isso com maior conforto e agilidade.

A pandemia foi um período de desafios para os hospitais. E para o Norden?

Antonio Pinotti: Foi principalmente na segunda onda, no início de 2021, que foi a mais aguda, mesmo que todo o sistema público e privado estivesse tentando se precaver, a segunda onda foi muito sofrida para todos os serviços de saúde. Para o Norden, foi muito importante, pois já tínhamos um projeto de expansão da nossa enfermaria e leitos. E naquele momento em que a cidade, com todos os esforços heróicos da Santa Casa, da Unimed, do Hospital Universitário e das UPAs, tivemos uma grande união, com aproximação, compartilhando fornecedores e corpo clínico, todos tentamos juntos passar por aquela fase.

No Norden ainda não tínhamos a enfermaria pronta, porém nos preparamos fazendo uma grande aquisição de sedativos e ventiladores alemães de alta qualidade. Mas estávamos naquela situação como Mike Tyson dizia: "todo mundo tem um plano até tomar um soco na cara", e a gente estava com nosso plano todo estruturado, mas quando veio a segunda onda, tivemos que fazer tudo correndo. Era uma situação crítica, tinha até o Ginásio Milton Olaio sendo usado como espaço na cidade, a Santa Casa com falta de sedativos, nós tivemos que doar sedativos para a Santa Casa. Todo mundo estava sobrecarregado, isso nos fez abrir rapidamente e focar na qualidade da estrutura. Graças a isso, a cidade ganhou mais 20 leitos, sendo 5 de UTI. Na época, chegamos a ter 13 leitos de UTI convertidos que adaptamos.

Entendemos isso como uma contribuição importante e acabou gerando uma antecipação de etapa para o Norden. É na crise que vemos do que podemos ser capazes mesmo. A gestão é o que faz toda a diferença. Nossos parceiros médicos foram espetaculares e naquele momento nos apoiaram muito. Assim, conseguimos passar por essa fase. Após esse período, passamos a ter um serviço completo e robusto que hoje está disponível no Norden.

Como o atendimento personalizado pode fazer a diferença na saúde

O que o Norden oferece de diferente do que já existe no mercado?

Antonio Pinotti: Olha, o sistema de saúde hoje, que a gente se apega pela própria nomenclatura, vocês como homens da comunicação, acredito que vão entender a importância disso. Em um plano de saúde, geralmente as pessoas são chamadas de “vidas”. No SUS, a pessoa é chamada de “usuário”. Já no Norden, é “cliente” ou “paciente”. A gente entende que o nosso serviço é para tratar o próximo como ele merece, com todo apoio naquele momento de fragilidade. Isso é a alma da empresa, e a nossa missão é refletida por este pensamento.

Parece um detalhe, mas não é, pois é na linguagem que a gente constrói o conceito. Esse é um diferencial nosso, a gente trata o nosso paciente como cliente e entende que ele está em um momento de fragilidade e isso é refletido na nossa missão, que é zelar pela longevidade e qualidade de vida do nosso cliente. Então, nossa missão não é fazer mais cirurgias, ou vender mais remédios. A nossa missão e nosso objetivo é zelar pela longevidade e qualidade de vida dos nossos clientes. Isso é o que cria a cultura de como vamos atuar lá dentro, e nós entendemos que é isso que todo mundo busca em um serviço de saúde.

Quando contratamos um plano de saúde, nós sempre pensamos em quem vai cuidar de nós, para quem vamos ligar, para onde vamos. Pois o serviço em si é o cuidado, e nós buscamos em cada decisão levar isso em consideração, sempre buscar avançar na longevidade e qualidade de vida do paciente. E isso reflete em tudo, em qual equipamento vamos comprar, no zelo com a hotelaria, na parceria com o corpo clínico, que hoje conta com mais de 140 médicos. Então, tudo isso acaba por ser o nosso diferencial.

Inclusive, aproveito aqui para elogiar o nível da qualidade médica que temos em São Carlos. É algo que vemos lá, temos ótimos médicos em São Carlos, pessoas preocupadas com os pacientes, preparados, e estão vindo cada vez mais. São Carlos parece ser muito atrativa para estes profissionais, e esses fatores se somam aos nossos serviços diferenciados.

André Luis Gomes: Temos uma preocupação muito grande com o tempo de atendimento. A gente corre muito atrás do bem-estar do paciente, por exemplo, paciente com dor não pode ficar duas horas para ser atendido na emergência. A gente se preocupa demais com isso e nossos sistemas de tecnologia nos mantêm informados disso, então, passa, por exemplo, 15 minutos e não aconteceu nada com esse paciente desde que ele chegou, a gente já vai atrás, o sistema avisa a gente. Porque 15 minutos pra quem tá com uma cólica de rim é muito tempo. Então a gente usa muito essas ferramentas e se preocupa demais com a agilidade para o acesso do paciente para, no mínimo, alguém dar uma satisfação pra ele, contar que estamos sabendo, que está tudo bem e pra gente já encaminhar para um atendimento.

Além do “atendimento fim” do Norden, de que forma a empresa tem participado da vida de São Carlos? Tem participado de campanhas e instituições? Enfim, como é a relação do Norden com a cidade?

Antonio Pinotti: A gente busca participar sempre dentro da vertente cumprindo nosso papel como serviço de saúde e hospital. Inclusive, uma coisa que eu queria fazer desde criança, é patrocinar o Grêmio São-Carlense. Também estamos patrocinando o time de vôlei. A gente faz todo suporte de saúde dos dois times. São dois projetos muito importantes para a cidade, porque o esporte cria e fortalece o sentido de comunidade e atrai atenção para a cidade.

Nós também contribuímos para uma instituição de caridade, que entendemos como importante, e que apoia crianças. E todos os eventos que entendemos como algo relevante dentro da nossa missão, a gente se integra. Nós temos que nos integrar à sociedade porque fazemos parte da cidade. Eventos de saúde, caminhadas, corridas, nós sempre estamos juntos para apoiar.

Tem projetos de expansão aqui na cidade?

Antonio Pinotti: Temos sim, graças a Deus, estamos apresentando um crescimento bem robusto. Temos dobrado de tamanho a cada 7 meses. Este ano, novamente, estamos em crescimento numa velocidade bem acelerada. E nós mantemos nossos olhos bem atentos ao conforto do paciente. Já estamos avaliando algumas coisas tanto na nossa unidade quanto possivelmente uma descentralização do atendimento para podermos atender mais regiões da cidade.

Na região, agora iremos iniciar atividades em nosso centro clínico de Ibaté e, em breve, em outras cidades vizinhas. Entendemos essa descentralização como muito importante, assim ficamos mais próximos dos nossos clientes. E aqui em São Carlos, sem dúvida, teremos uma expansão robusta em breve.

A gente fala da mão de obra médica. Vocês até ressaltaram que é uma mão de obra bem qualificada aqui, mas e os outros atores que fazem parte do sistema de saúde, os técnicos de enfermagem, os enfermeiros? Qual avaliação o Norden faz? É uma mão de obra bem especializada também?

Antonio Pinotti: É uma mão de obra especializada e uma mão de obra vital para o serviço de saúde. A enfermagem e os técnicos são a coluna do serviço. É aí que nós conseguimos entregar ao nosso cliente os diferenciais do nosso serviço. Aqui, nós temos enxergado como há bons serviços de saúde na região, no que diz respeito ao nível de exigência, nós temos entendido que as instituições têm a oportunidade de formar esses profissionais cada vez melhor através do vínculo com a prática que hospitais como o nosso têm oferecido. Isso, por consequência, tem resultado em profissionais muito qualificados. Por isso, a gente tem se aproximado da UFSCar, trazendo projetos com os formandos de medicina da UFSCar. Teve inclusive um evento espetacular há um mês, onde eles nos ajudaram. Outros parceiros como a UNICEP e Etec têm sido importantes para trazer seus profissionais em formação. Essa parceria tem sido muito produtiva, já que somos um serviço privado. Então podemos avançar com esses projetos com maior velocidade.

Você falou da UNICEP. A UNICEP hoje tem curso de enfermagem e trabalha para trazer um curso de medicina, ou seja, nós teremos uma mão de obra interessante nos próximos anos. E nós já temos parceria com a UFSCar, não é mesmo?

Antonio Pinotti: Cem por cento! A UNICEP é nossa parceira. Nós já temos projetos em andamento e estamos discutindo como podemos contribuir melhor para os projetos deles. Sem dúvidas, vamos apoiá-los no que for necessário. Será um baita diferencial para a cidade ter mais uma faculdade de medicina e hospitais privados com essas vertentes, que conseguem, como nós, aplicar mais rapidamente tecnologias novas. Assim, o aluno que entra em nossos projetos e tem contato com isso acaba por ter um diferencial em sua formação e pode também vir a contribuir no setor público quando, por ventura, for atuar lá.

Um dos nossos ouvintes, o Marcelo, disse que sua mulher passou por uma cirurgia e que ele ficou extremamente surpreso com todo o atendimento do Norden. Isso é legal, né? Gente, para quem não conhece o Norden, eu gostaria que vocês fizessem o convite.

Antonio Pinotti: Perfeitamente. O Norden fica na Avenida Getúlio Vargas, 740, todos estão convidados a nos visitar. Funcionamos 24 horas por dia, 7 dias por semana, o tempo todo.

André Luis Gomes: A gente hoje é a principal referência da cidade como hospital de plástica ou cirurgias plásticas. Temos os melhores cirurgiões da cidade no nosso centro cirúrgico, que é muito bem preparado e temos uma estrutura perfeita. Hoje, no hospital, também realizamos neurocirurgias. No fim de semana passado, tivemos duas neurocirurgias com mais de 14 horas de duração. Então, a complexidade do hospital é maravilhosa e hoje conseguimos resolver o que vier.

Também somos o principal hospital que atende além do nosso próprio plano. Atendemos Cassi, SulAmérica, Amil, Embrapa, além do atendimento particular de quem não tem plano nenhum. O volume de atendimento do Norden é de aproximadamente 2000 consultas por mês e praticamente 3000 no ambulatório de especialidades. Atendemos também um grande volume de cirurgias, inclusive de alta complexidade.

Quem passa ali na frente às vezes nem acredita no quão completos nós somos. Também é legal estarmos vendo avaliações muito boas dos nossos clientes. Quem é nosso cliente gosta muito do que vê e confia. E quando se trata de saúde, a confiança é um privilégio.

Sobre o Norden

O Norden oferece um novo conceito de Planos de Saúde em São Carlos para diminuir a distância entre você e o melhor cuidado.

A nossa filosofia prioriza a longevidade de cada paciente, fazendo com que a prevenção e o atendimento se tornem processos mais humanos, eficientes e acessíveis.

Além disso, o nosso hospital oferece uma infraestrutura moderna e confortável, com uma equipe composta por mais de 100 profissionais especializados em mais de 30 áreas médicas.

Cuide da sua saúde em um lugar único, com estrutura completa e profissionais altamente especializados.

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