Qual o mapa para criar algo de valor em saúde?

A partir do dia 14 de Junho os beneficiários do Norden Plano de Saúde começarão a receber seus acessos ao nosso novo aplicativo, o MeuNorden App. Já que quem define o que é mais importante oferecer via aplicativo são os usuários mais fiéis, vamos usar as melhores práticas de produto e design para criar uma ferramenta de valor para a saúde de cada beneficiário.

Em Abril, falamos sobre como planejamos manter este aplicativo relevante a partir de estudos constantes sobre a experiência dos usuários. Em geral, funciona assim: o beneficiário baixa, testa, usa, critica, elogia e nossa equipe vai organizando estas comunicações de uma forma a tirar delas o máximo possível de informações para melhorar o app.

Há alguns meses, já fizemos um teste em formato semelhante com membros da nossa equipe interna. Os resultados foram surpreendentes e bastante positivos para o time de desenvolvimento e design do Norden, o NLab.

No entanto, mesmo que tenhamos vários canais de comunicação abertos aos usuários para opinarem sobre o MeuNorden app, não podemos ficar esperando essa comunicação sem pensar, também, no que nós gostaríamos de ver nesta nova ferramenta. Enquanto o usuário gera demandas pela sua experiência na plataforma, nossa equipe decide quais destas melhorias são implementadas.

É por essa razão que tornou-se comum no mundo da tecnologia sempre lançar um aplicativo já olhando para os próximos passos, para o seu futuro. Como muitos outros conceitos e processos modernos, este planejamento de produto tem um nome em inglês que o resume muito bem: Roadmaping (ou, em Português, mapeamento do caminho).

O conceito funciona porque reúne, em uma única palavra, dois atos importantes para uma viagem bem sucedida: Qual a estrada vamos tomar para nosso destino e qual o mapa vamos usar para atingi-lo.

Para criar um Roadmap não é só flanar a esmo — caso queira ser bem-sucedido, é preciso muito mais foco, clareza e tempo para pensar. Vamos às principais etapas:

Visão do produto

O que você quer que o seu produto final seja?

Quanto mais objetivo, melhor. Nós, por exemplo, queremos que o MeuNorden App seja um facilitador para todos os nossos beneficiários e clientes usarem nossos serviços com mais agilidade e inteligência. Como a visão institucional do Norden é prover longevidade com qualidade de vida, este novo produto, deve, da sua maneira, ajudar a comunidade a conquistar isso.

Estratégia

Um plano executivo detalhando o que faremos para atingir os requisitos mínimos da Visão do Produto.

Para isso, decidimos por duas vias paralelas.

Primeiro, criamos uma equipe interna especializada em desenhar, testar, desenvolver e manter o produto e todas as suas atualizações.

Ao mesmo tempo, nos aliamos a parceiros estratégicos que trazem consigo soluções modernas e inovadoras em medicina, atendimento médico, sucesso do cliente, regulação e outros pontos de inovação dentro do setor de saúde.

Objetivo

Algo que, ao final, conseguimos medir.

Esperamos, por exemplo, que em alguns meses entre 90 a 100% dos nossos beneficiários tenham o acesso ativo ao MeuNorden App. Aqui, não falamos de ações abstratas, mas de algo que é perfeitamente possível de medir: quantas pessoas são nossas beneficiárias e quantas delas baixaram e fizeram login no app.

Mas outros objetivos, menores, vão surgindo conforme o projeto avança. Para considerar implementada uma ferramenta de telemedicina, podemos estabelecer como objetivo realizar pelo menos 100 consultas sem identificar nenhuma problema sério na [[Interface]], no chat ou qualquer outro sistema associado a esta ação (um prontuário eletrônico, por exemplo)

Iniciativas

Uma série de ações a serem implementadas para atingir os Objetivos.

Queremos ter mais de 90% dos clientes à bordo do MeuNorden App. As ações para isso vão desde o básico — apresentar o aplicativo a todos os nossos beneficiários no exato momento em que seu plano fica ativo — até o mais complexo, como criar um Censo anual onde recolhemos os desejos de cada um para o produto e, em seguida, entregamos essas melhorias uma a uma, aumentando assim o engajamento.

Sendo parte integrante do processo de boas-vindas do Norden, o MeuNorden App será um dos nossos principais canais de comunicação e interação com o cliente desde o dia zero dele conosco.

Outras iniciativas em geral são ações de marketing e comunicação que propagam a mensagem mais eficiente para que os stakeholders saibam quando tomar as ações mais importantes.

Funcionalidade

Uma característica do produto: sejam ferramentas ou aplicações acopladas a ele.

Nesta primeira versão do MeuNorden App, beneficiários do Norden Plano de Saúde têm sua carteirinha sempre à mão, com todas as facilidades e acessos que precisam para usar o plano de saúde com praticidade e eficiência. Com ele, acessam rapidamente a carteirinha virtual, carências e cadastro.

É parte integrante do Roadmap pensar, a partir do lançamento, quais outras funcionalidades, aplicações e ferramentas serão adicionadas ao app com o passar do tempo. Em breve será possível agendar consulta? Sim! E como é um funcionalidade essencial, deve fazer parte deste documento.

Acesso a boletos, coparticipações, resultados de exames e muitas outras funcionalidades são importantes e terão que estar disponíveis no app.

Além disso, é importante pensar quais destas melhorias vão trazer mais valor para a saúde da nossa comunidade. Quais geram efeitos de rede que tornam, a cada novo usuário, o sistema inteiro melhor para todos.

Cronograma

O tempo necessário para que um certo objetivo ou funcionalidade seja considerado implementado

Atualmente, o Roadmap do nosso aplicativo compreende o período de Janeiro 2021 até Junho 2022. É dentro deste intervalo que planejamos os meses (às vezes semanas ou dias) em que estaremos trabalhando em cada um dos objetivos.

Por se tratar de um documento que vai guiar nossa ações dentro do projeto, convém estabelecer uma cronologia que não seja nem muito curta — tornando-se quase um exercício de planejamento comum—, tampouco muito longa —que perca-se de vista e, pior, fique fora da realidade (nenhuma estrada é totalmente previsível, ainda que o tempo de percurso seja sempre mais fácil de prever).

Status

Indica, no Roadmap, o estágio em que cada item está: discussão, desenvolvimento, revisão, uso e outros.

Algumas ferramentas adicionais são geralmente importantes para acompanhar o estágio de cada projeto dentro do desenvolvimento de um app ou qualquer outro serviço/produto.

Nesse acompanhamento, muitas equipes usam ferramentas como Trello, Jira, ClickUp para gerir projetos e tarefas de seus membros. Normalmente, estes softwares têm funcionalidades que ajudam na organização e na entrega do trabalho.

O que precisamos fazer, o que vamos fazer, o que estamos fazendo e, por ultimo e mais importante, o que foi feito. Quando todos dentro do time tem acesso ao que cada colega esta fazendo, fica mais fácil entender o que falta para atingir o objetivo com sucesso.

Métricas

Como vamos medir o sucesso (ou fracasso)?

Todo esse trabalho pode, no final, ser em vão se não temos métricas bem definidas para validar o sucesso da empreitada.

Geralmente, tratam-se de números colhidos a partir da análise do uso, engajamento e qualidade do aplicativo. Para serem eficientes elas precisam ter algumas características importantes: serem específicas, mesuráveis, alcançáveis, realísticas e relevantes.

Não adianta forçar a barra. Se a métrica não tem essas qualidades, a perda de tempo pode estar em acompanhá-la.

Resumo

Bom, mesmo tendo tudo isso, o mapeamento do progresso do produto — termo que acabei de inventar para não ficar repetindo Roadmap 🤷🏻 — não chega nem perto de ser o suficiente para que o app exista e evolua. O mais importante é a execução, sempre.

Consistência, produtividade e, por que não, alguma propensão a mudar o curso no meio do caminho, são importantes para que, no final, a visão do Norden fique ainda mais forte na palma da mão de quem é a razão de existir dos nossos serviços: o cliente.