O Poder da Apresentação na assistência à saúde.

Quando eu era mais novo, sofria bastante com crises de asma, principalmente nessa época do ano, com o tempo mais seco.

Lembro de ter crises intermináveis de tosse durante a noite. Ninguém dormia direito em casa. Em um certo momento, desesperada, depois de me levar para benzer, tomar passe, colocar um jabuti embaixo da minha cama e de esgotar todas as simpatias populares, minha mãe, Fátima, finalmente resolveu me levar ao pneumologista, que ficava a 100 quilômetros de casa.

Eu devia ter uns 13 anos, mas me lembro como se fosse hoje: primeiro, chegamos no endereço em cima da hora, porque minha mãe se perdeu — ainda não existia o GPS no celular — e, para piorar, não achávamos lugar para estacionar o carro. Quando finalmente entramos no consultório, era um sobrado muito velho, com o piso de tacos soltos. A sala de espera lotada de gente com o semblante descontente, aqueles que tinha assentos desconfortáveis em cadeiras velhas, umas diferentes das outras. No balcão, uma secretária com os cabelos despenteados, com a blusa estampada colorida, que não combinava com seu mal humor gigantesco, resolveu iniciar seu atendimento nos dando uma bronca pelo atraso. Lembro claramente como a recepção estava entulhada de papéis velhos e amassados. Um desastre.

Pedimos desculpas e explicamos que morávamos em outra cidade, o caminho havia sido longo, nos perdemos, demoramos para conseguir uma vaga de estacionamento etc. A recepcionista, sem nem ouvir nossas justificativas —que, pensando bem, nem eram necessárias—nos instruiu a aguardar. Minha mãe dirigiu-se à uma cadeira, mas como não havia lugar para nós dois, fiquei em pé. Não havia também revistas para ler, tampouco televisão. Como se não bastasse todo o desconforto, ficamos mais de 3 horas esperando para sermos atendidos.

O consultório médico era, previsivelmente, velho e mal cuidado. Cada passo que a gente dava fazia um rangido no piso. Sentamos na frente de um médico já idoso, com a barba por fazer, tão descabelado quanto a recepcionista. Era final de tarde e ele parecia extremamente cansado, sem disposição para escutar o relato que minha mãe fazia sobre minha condição e o que já havíamos tentado para curá-la. Foi lacônico, sem firulas: me passou uma dose gigantesca de corticoide e uma bombinha. Quando saímos da consulta, a secretária não disse nada, não orientou retorno e nem levantou a cabeça quando nos despedimos. No carro, minha mãe estava frustrada, tinha depositado uma grande expectativa naquela consulta e, por desconfiar que a qualidade da prescrição seguiria o padrão ruim de todo o serviço que recebemos no consultório, não teve coragem de me dar o remédio e o spray para inalação. Permaneci tossindo e com falta de ar pelo resto do inverno.

Mais do que valores, prioridades

A primeira vez que sentamos para discutir os valores do Norden decidimos usar o sistema de escada. É claro que todos os princípios que uma empresa escolhe para guiar suas atividades são importantes, mas quando se trata de saúde alguns podem ser mais importantes do que os outros. Vamos a eles.

Os dois primeiros degraus na escada de valores do Norden são Segurança e Cortesia. Eles formam o início da escada porque você não atinge o segundo sem garantir o primeiro. A única desculpa aceitável para um de nós não sermos corteses com um cliente é quando a segurança de alguém está ou ficará em risco se uma decisão não for tomada. E uma vez que todos estejam seguros, é uma obrigação sermos cortes e educados com clientes e colaboradores.

Nessa experiência que relatei, não consigo apontar problemas muito sérios com a segurança (a não ser minha mãe dirigindo extremamente mal pela estrada). O atendimento e as pessoas, por outro lado, não foram nada corteses. Não teve cortesia alguma. Mas tem um terceiro degrau que no Norden que, em comparação à história acima, chama bastante atenção: a apresentação.

Trata-se de uma coisa tangível entre o fornecedor de serviços (neste caso, o médico pneumologista) e os consumidores (minha mãe e eu). Tangível é o que pode ser palpável, tocado, visto, ouvido, cheirado. A sala de espera velha, as cadeiras desconfortáveis, a falta de lugar para sentar, a recepção bagunçada com a recepcionista sem uniforme, as paredes descascando, o cheiro de mofo, o barulho —e a falta dele—, o médico com a barba por fazer.

A Apresentação é o que o usuário capta com seus sentidos e está intimamente relacionada com a forma como estas sensações se conversam com nossa expectativa. Em geral, você pode perceber claramente quando algo lhe traz sensações ruins, mas nem sempre consegue explicar com clareza qual exatamente a fonte deste estímulo negativo nos sentidos. Além disso, se há um descasamento entre o que você esperava da experiência e o que está vivendo, algo ruim pode estar acontecendo.

Em teoria, se um médico é bom, sabe o que esta fazendo e passa o tratamento mais correto dentro das evidências e dos protocolos, ele pode nos atender até dentro de um carro de pamonha —com o anunciante, ao fundo, avisando à Dona Maria que tem cural fresquinho. No entanto, na prática, não é assim que as pessoas, nós, funcionamos.

Toda essa experiência negativa que relatei no consultório fez minha mãe desconfiar dos medicamentos prescritos e interferiu claramente no tratamento. A forma abrupta e automática com que foi prescrito— e o contexto onde isso aconteceu —um lugar sujo, mofado, sem conforto ou cuidado—, fez parecer que segui-lo poderia me trazer ainda mais problemas de saúde. Desta forma, o raciocínio de minha mãe é compreensível: ninguém daria ao próprio filho uma coisa que, tudo indica, pode fazer mais mal do que bem.

Do nosso degrau de valores, eis a apresentação! É tão importante que poderíamos escrever um livro sobre como ela interfere nas atividades de um Hospital —muitos já o fizeram e produziram verdadeiros tratados sobre como o estético e o sensorial influenciam nossa experiência em todos os contextos e ambientes onde socializamos.

A primeira forma de um cliente medir a qualidade de um serviço é por meio das suas evidências físicas, palpáveis. Ir em um restaurante barulhento, com as toalhas sujas, cheiro de comida estragada é, com certeza, diferente de ir em um restaurante com música ambiente e vozerio em volumes aceitáveis, com as toalhas e as roupas dos garçons impecáveis, um cheiro bom de alimento fresco.

Mesmo que ambos sejam locais simples, é sempre possível atender as expectativas do seu usuário com o que, em geral, todo mundo espera do seu serviço - limpeza, organização, segurança, eficiência, profissionalismo.

Não dá pra garantir que a comida do primeiro restaurante vai ser ruim e a do segundo, boa, mas a experiência será totalmente diferente e pode influenciar, sim, o sabor do seu jantar —lembre-se, apresentação vem das sensações que captam nossos sentidos e se juntam à nossa expectativa.

Apesar de serem indicadores importantes, ninguém escolhe um hospital só pela taxa de mortalidade ou pela taxa de eventos adversos. As pessoas virão até o Norden por se sentirem seguras e acolhidas. A nossa apresentação é uma parte fundamental dessa percepção de Qualidade.

No Norden Hospital, estamos sempre fazendo adequações e melhorias na nossa estrutura para evoluirmos cada dia mais em direção à melhor apresentação. O trabalho é constante e precisa ser consistente. Precisamos do envolvimento do time inteiro, porque a apresentação está em todos os lugares aqui dentro. Depois de garantir a segurança e a cortesia para todos, esta é nossa prioridade.

Meu objetivo com esse texto é colocar a importância desse tema dentro do coração e da atuação de cada um dos nossos colaboradores. Vamos ficar atentos à organização das nossas mesas, ao nosso uniforme, à qualidade da sinalização interna, ao cheiro do ambiente, ao som que ouvimos, ao tapete sujo que deve ser limpo, a cada pequeno detalhe visual, olfativo, auditivo, táctil e gustativo que poderia ser melhor. Vamos usar da boa comunicação para melhorarmos, constantemente, continuamente, o que for preciso para oferecer uma melhor experiência a quem convive aqui.

Acho importante dizer mais uma coisa: quando já estava na faculdade, descobri que aquele médico do sobrado velho, do serviço sofrível, havia sido presidente da Sociedade de Pneumologia do Brasil e era autor de mais de 10 livros sobre o assunto. E, não menos importante, o tratamento que ele me passara estava correto (na época, hoje já mudou um pouco).

Com essa experiência ficou nítido para mim como a apresentação é um pilar essencial no tratamento de um paciente. Uma consulta com um dos principais especialistas do pais foi jogada fora porque a forma como ela nos foi entregue era, para dizer o mínimo, ruim. Um sinal de alerta vermelho foi ligado pelos nossos sentidos, colocando em cheque a qualidade da prescrição que poderia ter melhorado o inverno da minha família.

Apesar da péssima experiência, foi uma lição muito importante para mim. Obviamente, não é o que desejo para nenhum dos nossos pacientes.

Por fim, gostaria, de aproveitar essa estória e parabenizar todas as mães pelo seu dia e, agradecer, em especial, à Dona Fátima. O amor dela foi e tem sido meu alicerce em toda a minha caminhada. Só mesmo nossa mãe para aguentar tudo isso e ainda ficar a noite, ao nosso lado, preocupada, presente, forte.

Temos muita gratidão a todas as mães que trabalham em nosso Hospital, por fazerem parte da nossa equipe nos fortalecendo com o carinho e a garra que as mães exercitam como ninguém.