Melhorando o Sucesso do Cliente em Saúde.
Estela Ribeiro
1 de out. de 2021 - Leitura de
3 min
Sucesso do cliente — do termo em inglês Customer Success, às vezes abreviado como CX — refere-se à prática de promover a plena satisfação do consumidor. No caso de uma empresa de saúde como o Norden, consideramos que entregamos o melhor pós-venda aos nossos beneficiários quando eles têm acesso seguro, confiável, rápido e resolutivo à medicina de excelência.
Portanto, para nós é uma estratégia que consiste em prever os possíveis problemas que os clientes podem vir a enfrentar durante o uso dos serviço que oferecemos, seja consultas, exames, internações, cirurgias ou aplicativos para gestão de saúde.
No Norden, atuamos de forma proativa para que qualquer eventual dificuldade no acesso ao serviço seja sanada antes mesmo de se tornar, por exemplo, uma reclamação.
O setor de Customer Success é muito comum em empresas de tecnologia. Surgiu com o intuito de auxiliar o cliente em toda sua jornada: do primeiro contato com a empresa até a aquisição do serviço e seu uso.
Mas independente do mercado onde atua a empresa, o objetivo principal é sempre o mesmo: entregar um atendimento de qualidade, o mais personalizado possível, tornando pessoas em clientes fiéis.
Um cliente satisfeito com o serviço oferecido é aquele que divulga suas experiências positivas para pessoas de sua família e circulo de amizades.
Não é comum empresas de saúde terem setores inteiramente dedicados ao Sucesso do Cliente. Este é mais um dos diferenciais do Norden. Seguimos obcecados em entregar o melhor cuidado a cada pequena interação entre nossas equipes e nossos beneficiários.
Como funcionaria na prática?
A criação de uma área de Sucesso do Cliente em Saúde é muito importante. Este é o setor que irá observar e melhorar todos as interações do Norden com seus pacientes e familiares.
Além de possuir um contato direto com os beneficiários, também irá entender o que traz satisfação ao cliente. E, claro, o que tem efeito oposto. Para isso, o trabalho em equipe de profissionais de diferentes setores é mais do que obrigatório, é crucial.
O setor de Customer Success do Norden tem uma Gerente e uma Coordenadora. Juntas, elas irão sistematizar todos os processos. Abaixo delas, temos dois “braços” principais, o de Implementation Success Manager (ISM) e o de Customer Success Operations (CSO).
Em ISM estarão os profissionais responsáveis pelo contato e interação com os clientes. Estão ali, por exemplo, os profissionais responsáveis pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do Norden e, também, o time de saúde dia e noite do nosso Plano de Saúde, formado pelos enfermeiros responsáveis pelo monitoramento da qualidade de vida e orientação médica de nossos beneficiários.
Já no CSO, estão os colaboradores responsáveis pelas ferramentas de acompanhamento da satisfação do beneficiário, como a pesquisa diária de satisfação que fazemos usando o NPS (Net Promoter Score).
Este time é fundamental para prever as dificuldades que nossos beneficiários estão enfrentando, buscar respostas objetivas e diretas dos setores onde estes problemas ocorrer e avaliar se as ações propostas foram resolutivas e reverteram uma eventual insatisfação.
Por exemplo, se um cliente traz um problema para o SAC, a equipe do ISM realiza a interação e propõe uma resposta para tentar melhorar o atendimento. Logo após, a equipe comunica esse processo ao CSO para que a ação seja avaliada e medida pelos indicadores. O ISM também aplica isso aos próximos casos para sanar proativamente problemas semelhantes no futuro.
Esse processo transforma ações reativas em proativas, minimizando ao máximo as queixas dos beneficiários.
Indicadores e parcerias
Para garantir que todo este trabalho tem surtido efeitos na qualidade do atendimento, o setor de Sucesso do Cliente em saúde precisa acompanhar outros indicadores além do NPS.
Entre eles estão:
- Churn rate: que mede a taxa de saída de beneficiários do plano em relação a todos que permanecem no serviço.
- First Call Resolution (FCR): métrica usada para mensurar a capacidade de uma empresa resolver o problema de um cliente no primeiro contato.
- Ativação: a porcentagem de clientes que estão de fato usando o serviço.
- Adoção: similar à anterior, mas que mostra quantos clientes estão utilizando todas as funcionalidades do produto ou serviço e quais são as que trazem a eles mais benefícios.
Além de acompanhar estas e outras métricas importantes para o Sucesso do Cliente, o setor também participa ativamente na busca por parcerias estratégicas com outras empresas, estejam elas na área da saúde, tecnologia ou outras.
A idéia é, no fim, a mesma: trazer ao nosso sistema de saúde novos serviços e produtos que irão auxiliar na melhor experiência do cliente. Hoje, o Norden Hospital e Plano de Saúde já tem parcerias importantes com empresas como DNA Consult, Planium, Éxon e outras.
Toda essa grande equipe trabalhará em conjunto para proporcionar um cuidado de extrema qualidade para cada um dos beneficiários. Para o Norden, estruturar o sucesso do cliente em saúde é mais do que um escolha corporativa, é um dos principais pilares da nossa cultura e razão de existir.