Como acompanhar a satisfação dos clientes em um Hospital

A primeira vez que fui convidado a fazer parte de um projeto para implantar uma nova Unidade de Terapia Intensiva (UTI), em 2015,  fiz com o meu time um acordo: criar um ambiente de total segurança para todas as pessoas e para nossa família, que viviam na mesma região do projeto.

Foi, como era de se esperar, uma época de muitos aprendizados e desafios para mim. Tinha 29 anos, estava no final da residência em cardiologia e tinha muito pouca experiência com gestão. Na verdade, nenhum de nós tinha qualquer experiência, mas sobrava muita força de vontade e comprometimento com a nossa missão. Isso porque mesmo sem nunca ter montado uma UTI do zero nós já sabíamos de pelo menos uma coisa: o que não é medido não pode ser gerenciado.

Hoje, essa premissa já está absorvida pelo meu DNA de gestor, porque ela, de fato, faz muito sentido: como vamos saber se estamos melhorando, piorando, se a coisa está evoluindo ou se estagnamos, sem olhar dados e indicadores? Nosso cérebro prega muitas peças e a realidade somente pode ser melhor compreendida quando nos debruçamos sobre os dados concretos e os interpretamos.

Quando abrimos o Norden em São Carlos, ao longo de 2018, decidimos que nosso principal objetivo seria entregar saúde com total qualidade para nossos clientes. Para medir isso, no entanto, precisávamos de um indicador objetivo. Foi assim que implantamos aqui, desde o primeiro mês de funcionamento, o NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score, ou, em tradução livre para o português, Pontuação Média de Promotores). Esta escala foi desenvolvida no início dos anos 2000 para acompanhar o grau de lealdade dos clientes, trazendo reflexos da experiência e satisfação de cada usuário de um produto ou serviço.

O NPS é valioso porque, além de simples, é confiável e flexível. Esse indicador revolucionou a forma de fazer pesquisa de satisfação de clientes, que antes podiam ser enormes e chatas, mas então começaram a ser igualmente eficientes com apenas uma pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços a um amigo ou familiar?". A resposta vem sempre em uma escala de 1 a 10, sendo que as notas 9 e 10 são dadas por clientes chamados Promotores. As notas 7 e 8 são clientes considerados neutros — nem muito satisfeitos, nem insatisfeitos — e notas menores ou iguais a 6 são dos chamados Detratores — aqueles que não gostaram do atendimento.

Os Promotores são clientes potencialmente leais ao serviço. Eles falam bem de nós na comunidade, defendem quando escutam alguém falar mal, indicam para amigos. Eles estão tão impactados positivamente pelo atendimento que querem propagar isso aos seus pares. Os neutros possivelmente não falam nem mal e nem bem. Ainda precisamos trabalhar melhor para conquistar sua confiança. Já os detratores são clientes que estão insatisfeitos: não tiveram suas expectativas atingidas e muito possivelmente não nos recomendarão e até falarão mal do nosso serviço. O cálculo do NPS é feito quando pegamos o número de promotores, subtraímos o de detratores e dividimos pelo total de clientes que nos avaliaram. Se eu tive 10 respostas, por exemplo, 8 foram positivas, 1 neutra e a última negativa, minha nota seria 7 (ou 70, como habitualmente este valor é descrito).

Aqui no Norden o sistema de NPS é automatizado via SoluCX, uma das principais empresas de pesquisa de satisfação do Brasil. Toda vez que uma consulta, exame, cirurgia ou internação acontece, o sistema cria e envia uma pesquisa ao paciente. Aproximadamente duas horas após esse atendimento ser encerrado, o paciente recebe um email ou um SMS com a pergunta "Qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços a um amigo ou familiar?". Ele responde e pode dar sugestões, apontamentos e falar o que quiser usando o website que usamos para coletar as respostas.

O paciente pode se identificar ou realizar a avaliação de forma anônima. Tudo é realmente muito rápido, prático e eficiente. Depois o sistema aplica a nota de forma hierárquica. O 10 - ou 0 - daquele usuário compõe os resultados da unidade onde aconteceu o Atendimento, do setor, do serviço e, finalmente, do profissional que fez o atendeu. Dessa forma, podemos saber como está a experiência em cada local do hospital e até com cada um dos nossos especialistas.

Como o que não é medido não pode ser gerenciado, toda segunda-feira nós fazemos uma análise mais detalhada dos dados coletados no sistema, lendo com atenção as avaliações da semana anterior. Encaminhamos os elogios individualmente para o colaborador ou equipe que recebeu as notas 9 ou 10. J;a as avaliações neutras ou  negativas são tratadas com ações do nosso time. Colocamos em prática a melhoria contínua para evitar novas experiências ruins - ou menos que excelentes - no atendimento de qualquer outro cliente. Respondemos todas as avaliações individualmente — às vezes centenas delas—, provando ao usuário o imenso valor que damos ao seu tempo e opinião.

Este esforço rende frutos e é motivo de orgulho para todos nós: historicamente, o NPS do Norden Hospital varia entre 68 a 72 pontos. No primeiro trimestre de 2021, atingimos os 76,7 pontos (é o NPS mais alto que já tivemos!). Para ter um ideia prática, tivemos 112 notas 9 ou 10 e apenas 5 notas menores ou iguais a 6 nesse trimestre. Para comparar com empresas gigantes, o NPS da Coca-Cola é 78 e o da Samsung é o mesmo que o nosso recorde, 76,6. É claro que o Net Promoter Score muda conforme novas pesquisas vão sendo feitas. Nosso objetivo é que ele melhore, sempre, seja um pontinho decimal de cada vez.

Quando atendemos as necessidades das pessoas, ofertamos carinho e acolhimento; quando somos corteses, superamos as expectativas e ganhamos 9 e 10. Esse cliente enxerga o valor do nosso trabalho e este é o melhor pagamento de todos. Estamos e queremos continuar fazendo a diferença na vida da nossa comunidade.