Phygital: a união que está transformando a experiência do usuário na saúde.

A transformação digital na área da saúde é uma realidade. Os mundos “físico” e o “digital”, antes considerados opostos, estão se unindo e formando uma nova modalidade de experiência do usuário: o chamado phygital.

Esta fusão abre cada vez mais espaço para inovações. A ideia é melhorar a interação dos mundos offline e online em uma experiência que seja fluida e, ao mesmo tempo, adaptável aos desejos do cliente.

Para área da saúde, um serviço phygital significa construir uma conexão que atinge a comunidade nos canais onde ela já interage, facilitando o processo de acessar a assistência médica. Além disso, possibilita uma grande economia de recursos, seja para o cliente ou o provedor, tornando os cuidados mais acessíveis para toda população.

O impacto na Saúde

Independente do modelo de atendimento, a medicina está sempre em constante evolução. Mas muitas pessoas — incluindo médicos — ainda consideram esta inovação como um movimento para tornar todo o processo de assistência 100% digital. E por isso ainda há resistência para aderir ao modelo.

No entanto, como sabemos, é impossível transportar para o mundo online muitas das mais importantes ações realizadas por especialistas na entrega da saúde.

Portanto, é bom lembrar que o phygital nada mais é do que a adição de novas ferramentas e plataformas que apenas tornam esta entrega mais eficiente, com a vantagem de liberar uma parcela do tempo do provedor para o que de fato é o seu trabalho: cuidar das pessoas.

O phygital busca descomplicar o acesso a qualquer tipo de produto ou serviço. A expectativa é que ela possa otimizar o diagnóstico de pacientes, o tratamento e até o desenvolvimento de medicamentos. Além disso, pode ser decisiva no monitoramento e resposta às epidemias ao redor do mundo.

E são vários os exemplos de que é exatamente isso que está acontecendo: novas ferramentas tornam a detecção precoce de doenças mais eficiente; aplicativos e dispositivos vestíveis criam gatilhos e incentivos para facilitar mudanças no nosso estilo de vida; big data, inteligência artificial e health analytics sugerem planos terapêuticos com precisão para cada caso.

A fusão do físico com o digital na experiência do usuário é a mais recente fronteira de transformação do modo como gerenciamos nossas interações com o sistema de saúde e principalmente com a nossa própria saúde. A projeção é que, agora sim, a medicina preventiva vai assumir o protagonismo na entrega do cuidado.

Conheça 5 estratégias Phygital na área da saúde.

Pronto Atendimento digital

Quando se fala de pronto atendimento, o tempo de espera é um fator de preocupação para grande parte das pessoas que buscam um serviço de urgência e emergência.

Com o objetivo de evitar a superlotação, idas desnecessárias ao pronto atendimento e melhorar a experiência do usuário, hospitais e operadoras de saúde digitalizaram parte do processo de buscar o PA 24h. As inovações abrangem desde um sistema de triagem virtual até a solução completa para auxiliar e acelerar toda a gestão de cuidados urgentes.

No Brasil, a healthtech Laura é uma das mais avançadas nesta solução. A empresa criou um PA digital que promete usar inteligência artificial para identificar o risco à saúde do usuário e propor a melhor orientação. Por meio da plataforma, uma assistente virtual realiza a triagem do paciente, colhendo e analisando informações sobre os seus sintomas.

Com a informação de criticidade, o paciente recebe as orientações médicas via chamada de vídeo e, se necessário comparecer ao hospital, é gerado um QR Code com todas as informações para agilizar processo.

Deste modo, a gestão de cuidados em um pronto atendimento consegue ser muito mais eficiente. O atendimento se torna rápido e descomplicado.

Assistente pessoal de Saúde

O uso de aplicativos móveis por clientes de empresas de saúde não é mais novidade. Pelo contrário, já é o padrão há alguns anos. No entanto, alguns produtos se destacam quando analisados sob o ponto de vista do phygital.

O assistente pessoal de saúde consiste em uma equipe de especialistas que ajuda na utilização do plano de saúde e outros serviços com mais inteligência e eficiência.

O aplicativo também pode — e deve — auxiliar em outros aspectos do cuidado à saúde. Variação de humor, frequência cardíaca, medicamentos utilizados, pressão arterial e outros fazem parte do leque de informações que o paciente compartilha com seu time online. Isso pode ser feito por meio de postagens dentro do app ou a partir de dados coletados por wearables. Não custa frisar que esta troca de dados sensíveis precisa ser plenamente consentida pelo titular dos dados, ou seja, o cliente.

Sempre quando identificada a necessidade de atendimento físico, estes dados geram orientações e encaminhamentos da equipe de saúde. Os médicos, enfermeiros e psicólogos que formam a equipe fazem o primeiro acolhimento, mas devem estar sempre resguardados por uma poderosa infraestrutura hospitalar.

Telemedicina

A palavra telemedicina surgiu da junção de “tele” (que significa distância no grego) e da palavra medicina. Assim, é toda prática médica realizada remotamente.

O acolhimento é realizado através de tecnologias digitais que viabilizam a assistência médica online a pacientes. Esta consulta acontece por meio de uma conexão com a internet, em plataformas oferecidas pelo Plano de Saúde ou pelo próprio médico.

A telemedicina — parte de um ecossistema maior chamado de telessaúde — surgiu como um suporte para a medicina presencial. Pode alcançar lugares com alta procura por médicos e baixa disponibilidade destes profissionais. Ainda possibilita que o paciente seja monitorado com mais agilidade, aumentando as chances de intervenção rápida sempre quando necessário.

Muitas clínicas, hospitais e planos de saúde já oferecem soluções de telessaúde, da telemedicina à teleterapia. O cenário regulatório continua incerto, no entanto. A telemedicina foi incentivada de forma emergencial durante a pandemia de covid-19, mesmo que muitos sistemas de saúde já tivessem plataformas prontas ou mesmo operacionais para o atendimento.

Até o início de 2020, a telemedicina estava caminhando a passos lentos no processo de regulação por diferentes setores, como o Conselho Federal de Medicina (CFM), por exemplo. Agora, com cerca de 35% dos atendimentos sendo realizados desta forma, espera-se pela formalização do processo, tornando a entrega deste cuidado adicional mais seguro e eficiente por parte dos sistemas de saúde.

Vale lembrar, portanto, que a telemedicina é uma ferramenta a mais de atendimento entre as muitas disponíveis na medicina tradicional. Seu objetivo é, na verdade, aprimorar a entrega do cuidado, mas nunca substituí-lo.

Agendamento de Consultas

Historicamente, agendar uma consulta sempre foi, de um jeito ou de outro, uma experiência física. Você pegava o livro de prestadores do seu plano, buscava o especialista e ia presencialmente ou via ligação marcar sua visita.

Também não é novidade que esse processo vem sendo facilitado e você já pode marcar o seu atendimento de forma online e rápida. O que é novo são as recentes plataformas e ferramentas que tornam esse processo mais rápido, simples e acessível a todos.

É muito bom ter tal funcionalidade em um aplicativo, mas há formas ainda melhores de entregar essa facilidade. Ao invés de oferecer uma nova plataforma especializada, os hospitais, clínicas e planos de saúde podem ir onde as pessoas já estão — WhatsApp, Telegram, etc. — e entregar exatamente o que elas precisam.

Ao entrar em contato com o hospital pelo WhatsApp, por exemplo, você pode buscar pelo médico especialista que precisa e, caso decida fazer uma consulta, buscar os horários disponíveis e agendar ali mesmo. Muitas vezes o usuário nem vai precisar falar com uma pessoa: tudo é feito por ele com o auxílio de uma assistente virtual.

Como tem gente que prefere atendimento humano, estar na plataforma de chat é o ideal. Todos os atendimentos são híbridos, ou seja, você pode começar falando com um robô e terminar com uma pessoa que saberá atender exatamente o que você precisa.

Carteirinha digital

Hoje, o cartão de débito já está em um aplicativo. O mesmo aconteceu com a CNH e até a carteirinha de vacinação. Mas antes de todas elas já existia a carteirinha digital do plano de saúde, um dos primeiros documentos de identificação a deixar o mundo offline e ir para o online.

Quando encontramos uma pessoa que prefira ter o cartão do plano na carteira, temos o argumento exato que pode fazê-la mudar de ideia: pode não parecer, mas a versão digital dos nossos documentos é mais segura e à prova de fraudes do que as antigas plastificações.

Isso porque o acesso a eles é feito por autenticações de dois fatores — em geral a soma de uma senha pessoal com a verificação de um dispositivo físico, como o celular. É por isso que muitos locais enviam um código para o seu número de telefone quando você tenta acessar um sistema: ao fazerem isso, estão praticamente garantindo que é você mesmo que está realizando esta ação.

Com essa segurança, a chance de fraudes, falsificações e mal uso da carteirinha são quase nulas.

Mas as vantagens não param por ai. Operadoras de saúde não ficam só na digitalização da carteirinha física. Junto com ela entregam outras funcionalidades e informações adicionais que nunca caberiam naquele plástico de 5 por 8 centímetros. Ao invés de uma lista estática de carências, por exemplo, com um bom design de experiência do usuário você tem acesso a novas formas de interagir com detalhes do seu plano.

O conceito de phygital se aplica a este caso, pois mesmo digital essa carteirinha continua sendo a prova de que você é beneficiário do plano de saúde. Precisa dela para acessar todos os serviços físicos disponíveis no hospital, clínica ou laboratório.

Em resumo

O principal objetivo do phygital é integrar a experiência online e offline do usuário quando este busca por um produto ou serviço.

Por muito tempo os provedores de saúde têm sido vistos com ceticismo, pois atendem de forma burocrática e demorada demandas que poderiam ser resolvidas com mais agilidade. Esses avanços promovem um atendimento mais fluido, acessível e eficiente sem perder a segurança, que é sempre a prioridade de qualquer serviço de saúde.

Acompanhar as inovações tecnológicas é uma necessidade tanto para quem entrega quanto para quem recebe saúde. Os primeiros querem ter usuários satisfeitos, os segundos buscam resolutividade e conforto para questões de saúde.

É esta junção perfeita que torna o phygital um avanço essencial para qualquer sistema de saúde.