Como criar o melhor cuidado: uma introdução à Jornada do Paciente.

Muitos de nós associamos o termo design à forma das coisas. Como algo se apresenta, como é desenhado, se é bonito ou feio. Mas o design também se ocupa, e muito, da função das coisas. O que se apresenta, como se usa, para o que serve, se é útil ou inútil. Por essa sua segunda característica que o Norden considera muito útil no estudo da Jornada de Pacientes dentro do hospital.

A função principal do design é projetar: seja o logotipo ou os produtos de uma empresa, seja o ambiente onde ela é instalada (este por meio da arquitetura e do design de interiores). Nas últimas décadas, uma das principais aplicações do design tem sido projetar experiências e como um evento da vida real (ou virtual) é percebido e vivido pelos seus usuários. O bom design vai tratar cada pequena interação deste evento como importante, digna de estudo.

As principais empresas de saúde do planeta se ocupam constantemente da qualidade do seu serviço, muitas delas mesmo antes de o serviço existir, usando o design como método de projeção e pesquisa.

Estruturar, desenhar e planejar para aplicações médicas exige inventividade, mas também demanda o tipo de pensamento pragmático que vai traduzir cada etapa da entrega de saúde de uma forma que beneficie o paciente e o provedor, seja um médico, enfermeiro, radiologista ou recepcionista.

A jornada do paciente

Para explicar melhor como o design ajuda no processo de estudar a Jornada do Paciente no Norden Hospital, considere a cena abaixo:

1º Ato

Uma pessoa está passando mal e pede ajuda a um familiar ou amigo para ser levada ao hospital. O familiar ou amigo prontamente se dispõe a fazê-lo e ambos seguem para um Pronto Atendimento 24h.

2º Ato

Ao chegarem no hospital, estacionam o carro e se dirigem à recepção, onde informam que precisam de atendimento. A recepção acolhe o paciente e informa o próximo passo.

3º Ato

Após certa espera, o paciente é direcionado à triagem, onde seus sinais vitais e informações sobre seu estado de saúde são colhidos por uma enfermeira. A profissional anota o que é relevante e avisa que, em breve, ele será atendido pelo médico.

4º Ato

No consultório, o médico refaz algumas indagações e tenta se aprofundar no caso. Após exames simples, orienta o paciente para o próximo passo.

5º Ato

O paciente é levado à observação. Lá, acomoda-se em um leito, onde é assistido por uma enfermeira que inicia o processo de tratamento. Neste Ato, o paciente se reúne ao acompanhante, que se mantém ao seu lado e à sua disposição.

6º Ato

O paciente é levado a um exame de imagem. Quem o acompanha é um radiologista. Na sala do exame, recebe e acata instruções, finalizando a etapa e voltando à observação.

7º Ato

Passado algum tempo de sua primeira interação com o paciente, o médico vai à beira do leito onde repete algumas indagações feitas na consulta inicial, comunica o estado atual de saúde do paciente e compartilha orientações.

8º Ato

A enfermeira responsável pela observação do paciente o informa de sua liberação pelo médico.

9º Ato

Junto ao acompanhante, o paciente se dirige à recepção, onde finaliza, de fato, seu atendimento.

Diversas formas e fórmulas são usadas para entender um determinado modelo de assistência à saúde como um todo: a quem ele atende, quando o faz e como o faz.

Todas estas técnicas, no entanto, necessitarão de uma ação inicial que se resume a mapear quem são os personagens principais da estória e quem são os atores que recorrentemente participam deste evento da vida real.

Em nossa cena (assim como na vida real), esses atores são: paciente, acompanhante, recepcionista, enfermeira, médica e radiologista. Uma vez que sabemos quem são, podemos mapear as interdependências, relações e interações entre cada personagem e o ambiente hospitalar.

A partir da cena acima, aqui descrita da forma mais direta possível, os designers — nem sempre pessoas formadas em design, mas todos os responsáveis por projetar e executar o produto ou serviço de saúde — podem adicionar adjetivos, conceitos e situações que a tornarão mais complexa e trarão novas formas de enxergar a experiência do paciente durante sua jornada.

No 1º Ato, por exemplo, o time de pesquisa pode adicionar que o paciente está sob intenso estresse, sente profundo desconforto físico e psíquico e, por consequência, antecipa que seu atendimento no hospital seja acolhedor, eficiente e bem-sucedido. Esta adição ajudaria a todos a se colocarem no lugar do paciente. Enxergar sua visita com outros olhos pode ajudar a descobrir novas oportunidades de melhoria na entrega do serviço. Foi rápido estacionar? A cama da observação estava confortável? A comunicação foi clara com os profissionais? E muitas outras perguntas possíveis.

Ainda que a mesma cena possa ser contada do ponto de vista de qualquer um de seus atores, aqui o paciente é o protagonista. É a partir do ponto de vista dele, nesta e em outras situações, que tentamos entender qual a experiência ideal durante os diferentes estágios da jornada de tratamento e acolhimento no Hospital.

No fim das contas, usar o design para entender como estamos entregando saúde torna-se um exercício de empatia. É essencial que usemos suas ferramentas para levar a jornada de todos nós, pacientes ou provedores, à excelência.